SERVIZIO RECLAMI

In applicazione del Regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008 emanato da Isvap (oggi IVASS, Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, denominazione assunta da ISVAP dal 1° gennaio 2013), e successive modifiche e/o integrazioni, riportiamo le informazioni relative alla gestione dei reclami.
 
Eventuali reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, dell’effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, ovvero un servizio assicurativo, ovvero il comportamento dell'intermediario (inclusi relativi dipendenti e collaboratori), devono essere inoltrati per iscritto a:
 
Arca Vita S.p.A. - per i prodotti del ramo vita
Arca Assicurazioni S.p.A. – per i prodotti del ramo danni
Servizio Reclami
Via del Fante 21, 37122 Verona
Fax: 045.8192317 e-mail: reclami@arcassicura.com
 
I reclami relativi al comportamento dell'Intermediario, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori, possono essere inoltrati per iscritto anche all'intermediario di riferimento.
 
Per poter dare seguito alla richiesta, nel reclamo dovranno essere necessariamente indicati nome, cognome e codice fiscale (o partita IVA) del contraente di polizza.
 
I reclami relativi al comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D (Banche, Intermediari Finanziari ex art. 107 del TUB, SIM e Poste Italiane - Divisione servizi di banco posta) del Registro Unico Intermediari, devono essere inoltrati per iscritto direttamente alla sede dell'Intermediario e saranno da esso gestiti dando riscontro al reclamante entro il termine massimo di 45 giorni. 
 
Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21 - 00187 Roma, telefono 06.42.133.1.
 
I reclami indirizzati per iscritto all’IVASS, anche utilizzando l’apposito modello (clicca qui per scaricarlo) e reperibile anche sul sito internet dell’IVASS e della Società, contengono:
  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato alla Società o dell'Intermediario e degli eventuali riscontri forniti dagli stessi;
  • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Si evidenzia che i reclami per l’accertamento dell’osservanza della vigente normativa di settore vanno presentati direttamente all’IVASS.

Le informazioni utili per la presentazione dei reclami sono riportate sul sito internet della Società www.arcassicura.it e nelle comunicazioni periodiche inviate in corso di contratto, ove previste.
 
Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte, il reclamante avente il domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente, individuabile accedendo al sito internet http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET
 
Si ricorda che nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria, il reclamante potrà ricorrere ai seguenti sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie:
 
  • procedimento di mediazione innanzi ad un organismo di mediazione ai sensi del Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28 (e successive modifiche e integrazioni); il ricorso al procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale; a tale procedura si accede mediante  un’istanza da presentare presso un organismo di mediazione  tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia,  con le modalità indicate nel predetto Decreto;  
  • procedura di negoziazione assistita ai sensi del Decreto Legge 12 settembre 2014 n. 132 (convertito in Legge 10 novembre 2014 n. 162); a tale procedura si accede mediante la stipulazione fra le parti di una convenzione di negoziazione assistita tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia,  con le modalità indicate nel predetto Decreto. 
  • procedura di conciliazione paritetica, per controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei consumatori aderenti al sistema, con le modalità indicate sul sito internet della Società www.arcassicura.it (clicca qui per accedere);
  • procedura di arbitrato, se prevista dalle Condizioni di assicurazione, secondo le modalità nelle stesse riportate. 
 
Trattamento dei dati personali: Informativa ai sensi dell'articolo 13 del D. Lgs. 196/2003
 
I dati e le informazioni concernenti i reclami saranno trattati, anche con l'ausilio di strumenti elettronici e conservati nel Registro dei reclami secondo le istruzioni impartite da ISVAP (oggi IVASS, Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, denominazione assunta da ISVAP dal 1° gennaio 2013) con il Regolamento n. 24/2008. I Suoi dati non saranno soggetti a diffusione e potranno essere conosciuti da nostri collaboratori specificatamente autorizzati a trattarli, in qualità di Responsabili o Incaricati.
 
Lei ha diritto di conoscere, in ogni momento, quali sono i Suoi dati presso di noi e come vengono utilizzati; ha inoltre il diritto di farli aggiornare, rettificare, integrare o cancellare, chiederne il blocco ed opporsi al loro trattamento qualora effettuato in violazione di legge (art. 7 D. Lgs. 196/2003). Titolari del trattamento sono Arca Vita S.p.A e Arca Assicurazioni S.p.A con sede in Via del Fante, 21 a Verona. Per l'esercizio dei Suoi diritti, nonché per informazioni più dettagliate circa i soggetti o le categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati o che ne vengono a conoscenza in qualità di Responsabili o Incaricati, Lei può consultare il sito internet www.arcassicura.com oppure rivolgersi al “Responsabile per il riscontro agli interessati” presso Arca Vita S.p.A. o Arca Assicurazioni S.p.A. - Servizio Privacy – Via del Fante 21 – 37122 Verona Fax: 045 8192630 – e-mail: privacy@arcassicura.com